Facility/Property management blog

Ügyfélélmény és facility management

Az ügyfélélmény (az ügyfelek által egy adott szolgáltatás használata során tapasztalt érzések és élmények összessége) az „új marketing”, és a cégeknek a facility management területén is mindent meg kell tenniük a kiemelkedő élmény nyújtása érdekében. Kulcsfontosságú szerepe van az épületek és ingatlanok hatékony működtetésében és az ügyfelek elégedettségének és jóllétének javításában. Annak megértése, hogy a megbízók mit akarnak igazán, és ezen igények kielégítése döntő jelentőségű a vevői hűség kialakításában és egy létesítménygazdálkodási vállalkozás virágzásának fenntartásában.

Egy létesítménygazdálkodási vállalkozás működtetése többről szól, mint az épületek takarításáról, őrzéséről, műszaki üzemeltetéséről vagy a kapcsolódó kertészeti, étkeztetési, archiválási vagy flottaszolgáltatási feladatok ellátásáról, fontos az ügyfelek elégedettsége is. Az épületszolgáltatási vállalkozók (building service contractors, BSCs) számára a hűséges ügyfél a hosszú távú siker kulcsa. A sikeres munkahelyek gondos gazdájaként már régóta érlelődött bennünk a gondolat, hogy egy blogbejegyzés keretében mi is foglalkozzunk a témával, amelyhez meg is adta az apropót a Cleanlink.com egyik közelmúltban megjelent cikke.

Szolgáltatástervezés

Kezdjük először azonban egy kis elmélettel! Míg a különböző szolgáltatások kutatásában és gyakorlatában az 1980-as, ’90-es években a szolgáltatásminőség és elégedettség volt a középpontban, addig a 2000-es évektől kezdődően a vevői élmény elemzése és maximalizálása vált központi kérdéssé. 2010-ben jelent meg két Londonban tevékenykedő kutató, Leonieke G. Zomerdijk és Christopher A. Voss azóta sokat idézett tanulmánya Service Design for Experience-Centric Services (Szolgáltatástervezés élményközpontú szolgáltatásokhoz) címmel. Az ebben megtalálható képletből – CVP = Ev + Av + Pv (ahol a CVP a Vevői értékajánlat, az Ev az Élményérték, az Av a Szolgáltatásjellemzők értéke és a Pv az Árérték) – látható, hogy a vevő számára nemcsak a szolgáltatások egyedi jellemzői és a megfelelő ár kialakítása adja az érték alapját (amint azt hagyományosan gondoljuk), hanem a holisztikus vevői élmény is, amelyet az igénybevétel során és az összes találkozási ponton (tehát az ajánlat megküldésétől a kiszámlázásig) kap. Legalábbis valós piaci körülmények között.

A sokak által ismert Pareto-elvnek (80/20-as szabály) létezik egy kiterjesztése is, amely szerint a társadalmi, vevői racionalitáson alapuló döntéshozatal egy adott termék vagy szolgáltatás kapcsán több ismérvet értékel. Két – minden paraméterében azonos – termék vagy szolgáltatás közül a vevő azt választja, amely legalább egy paraméterében jobb a másiknál és egy paraméterében sem rosszabb annál. Hogy mi ez, annak felismerése gyakran nem könnyű, ezeket a paramétereket a vevő a kapcsolódó marketingkommunikáció üzenetei alapján értékeli és hasonlítja össze, s ezek alapján hoz döntést. A fentebb leírtakból az is következik, hogy az egyik ilyen erősen javasolható paraméter az ügyfélélmény (costumer experience, CX) lehet.

A Harvard Business Reviews-ban megjelent egyik tanulmány adatai szerint a jó ügyfélélmény 74%-os esélyt ad arra, hogy jövőre is megtartsuk az ügyfeleinket, de rossz CX esetén ez 43%-ra csökken. Az elégedetlen vásárlók 96%-a nem panaszkodik, viszont szó nélkül elhagy, és 91%-uk nem is jön vissza (1st Financial Training Services). Négyszer valószínűbb, hogy egy vásárló távozik az Ön versenytársához, ha a problémája a szolgáltatással van összefüggésben, mintha az árral függ össze (Bain & Company). Annak a valószínűsége, hogy egy múltbeli vásárlójának újra képes leszel eladni: 60-70%, viszont annak a valószínűsége, hogy egy új vásárlónak ad el: 5-20% (Marketing Metrics).

CX és facility management

Az ügyfélélmény, az ügyfelek által egy szolgáltatás vagy termék használata során tapasztalt érzések és élmények összessége és a facility management kapcsolata kulcsfontosságú az épületek és ingatlanok hatékony működtetésében és fenntartásában. E kapcsolat azért fontos, mert az ügyfélélmény befolyásolja az ingatlanban tartózkodók elégedettségét és jóllétét. Egy jól kialakított és fenntartott környezet pozitív élményeket teremt az ügyfelek számára, növelve ezzel az elégedettséget és hűséget. Az FM szolgáltatásai közvetlen hatással vannak az épület kényelmére, biztonságára és funkcionalitására, így meghatározzák az ott tartózkodók élményeit és véleményét. A KPMG hat tényezőt – az integritást, a megoldást, a testreszabást, az idő és ráfordítást, az elvárást, az empátiát – azonosított be ügyfélélményt meghatározónak, amelyek közül az első kettőnek mindenképpen teljesülnie kell.

Az FM és az ügyfélélmény közötti kapcsolatot számos tényező befolyásolja. Az egyik ilyen tényező az épület vagy ingatlan állapota és kialakítása. Egy jól karbantartott, modern és funkcionális épület pozitív élményeket nyújt az ott tartózkodóknak, míg egy rosszul karbantartott vagy elavult létesítmény csökkentheti az ügyfelek elégedettségét. Például egy a Building & Environment folyóiratban közzétett tanulmány szerint a WELL-tanúsítványt elért szervezetek munkahelyei jobban teljesítettek, mint nem tanúsított társaiké. A „WELL-irodákban” a válaszadók 18%-kal elégedettebbek voltak a napfényhez való hozzáféréssel, 17%-kal elégedettebbek az akusztikai magánnyal, 16%-kal a kültéri környezettel való kapcsolattal, 12%-kal a világítással, 11%-kal a hőkomforttal, és 10%-kal elégedettebbek mind a beltéri levegő minőségével, mind a levegő mozgásával.

Az FM által nyújtott kényelmi szolgáltatások közvetlen hatással vannak az ügyfélélményre. A tiszta és rendezett környezet, a megfelelő hőmérséklet és légállapot, valamint a biztonságos és könnyen hozzáférhető parkolási lehetőségek mind hozzájárulnak az ügyfelek pozitív élményéhez. Adott esetben még az is kérdés lehet, hogy egyedül vagy párban járjanak-e a karbantartók.

Az ügyfélélmény javítása érdekében az FM-szolgáltatóknak (illetve az őket megbízó tulajdonosoknak vagy property managereknek) figyelembe kell venniük az ügyfelek igényeit és visszajelzéseit. Fontos, hogy rendszeresen felmérjék az ügyfelek elégedettségét és visszajelzéseit, és ezek alapján finomítsák a létesítménygazdálkodási szolgáltatásokat és folyamatokat.

Ügyfélhűség

Visszatérve a CleanLink-cikkre, annak szerzője, a Frantz Building Services üzletfejlesztési igazgatója, Jeff Carmon kitér arra is, hogy ahhoz, hogy kitaláljuk, mit értékelnek az ügyfelek, alaposan meg kell hallgatnunk őket. Egy ügyfél elmondhatja például, hogy rossz tapasztalatot szerzett egy korábbi szállítóval, ami negatív benyomást keltett a főnökében és a kollégáiban. Azok az emberek, akik (például) takarítási szolgáltatásokat vesznek igénybe, biztosak akarnak lenni abban, hogy okos döntést hoztak, olyat, amely kivívja a társaik tiszteletét.

Az ügyfélhűséget elősegítő szolgáltatási modell kialakítása nem véletlenül történik. Gondos tervezésre és fegyelemre van szükség. A vállalatoknak arra kell összpontosítaniuk, hogy megbízhatóak, gyorsak és találékonyak legyenek. A megbízhatóság a vállalkozásunk alapja. A BIG-HAUSE Kft-é, az Öné. Az ügyfelek elvárják tőlünk, hogy betartsuk az ígéreteinket. A megbízható szolgáltatás akkor érhető el, ha a cégek következetes képzést és oktatást dolgoznak ki és hajtanak végre, szabványosítják a készleteket és a felszereléseket, vészhelyzeti terveket készítenek az egyes vezetők, munkavállalók távolléte vagy kiesése esetére, valamint ütemtervet állítanak fel az ügyfél helyszíni meglátogatásaira és az ellenőrzésekre. Azzal, hogy ezeket a dolgokat következetesen megtesszük, elnyerjük ügyfeleink bizalmát.

Persze még a legjobb tervezés, a legjobb szolgáltató esetén is történnek hibák. Legyenek ezek emberi vagy technikai okokból fakadók, készen kell állnunk ennek teljes helyreállítására vagy legalább az ügyfél kényelmetlenségeinek minimalizálására. Itt jön be a képbe az „érzékenység”. Azok a vállalatok, amelyek megbízható szolgáltatás helyreállítási folyamatokat (service recovery processes) alakítanak ki, jelentősen elmélyíthetik az ügyfélkapcsolatokat. A szolgáltatás helyreállítási paradoxonnak nevezett jelenség azt állítja, hogy az ügyfél még jobban is viszonyul egy céghez, miután az megoldotta a szolgáltatási problémát, mintha egyáltalán nem is lett volna probléma. A jó szolgáltatási helyreállítási terv magában foglalja a problémák rangsorolását, a gyors reagálást, és annak megtalálását, hogyan lehet megelőzni, hogy ugyanazok a problémák újra előforduljanak.

A jó FM-szolgáltatás nyújtása és a problémamegoldás azonban csak a kezdet. Ahhoz, hogy igazán kitűnjünk, fel kell tennünk magunknak a kérdést: „Hogyan könnyíthetnénk még meg ügyfeleink életét?”. Leleményesnek és kezdeményezőnek kell lennünk. Ez azt jelentheti, hogy proaktívan extra szolgáltatásokat kínálunk, vagy már akkor megbeszéljük az ármódosításokat, mielőtt ügyfeleink elkezdenék a költségvetésük tervezését. Ha megmutatjuk, hogy nem csak és kizárólag az épületük takarításával törődünk, akkor erősebb kapcsolatot építhetünk ki ügyfeleinkkel.

Ügyfélszolgálat

Jóllehet az ügyfélszolgálat csak az egyik szempont a teljes ügyfélélményből, mégis érdemes zárásként röviden erre is kitérni, mert a rossz ügyfélkiszolgálás nagyon költséges lehet, a tanulmányok szerint évente 75 milliárd dollárba kerül az amerikai vállalatoknak. Ezért egy FM-csapat jól teszi, ha mérlegeli a munkaeredmények javításának lehetőségeit annak érdekében, hogy az ügyfelek elvárásai teljesüljenek. A Facilities Manager Advisor egyik cikke öt olyan lépést mutat be, amelyekkel jobb ügyfélkiszolgálás érhető el:

1. Ismerje az ügyfeleit!
2. Tisztelje az FM-munkavállalókat!
3. Legyen vagyon-érzékeny!
4. Gondolkodjon rendszerekben!
5. Hasznosítsa az adatokat!

A létesítménygazdálkodók szerepe kétségtelenül összetett, és az ügyfélszolgálat egy kritikus aspektusa ennek. Az ügyfelek elégedettsége tekinthető annak végső értékelésének, hogy a létesítményekkel kapcsolatos rendszerek hatékonyak-e vagy sem. Ennek fontosságát nem lehet alábecsülni. Az autóipar és a modern tömeggyártás amerikai úttörője, Henry Ford szerint

„A fizetést nem a munkaadó adja, ő csak kezeli a pénzt. A fizetés a vásárlóktól jön.”

Minden tulajdonos, property- és facility manager, középvezető és munkavállaló jól tenné, ha ezt észben tartaná! Mi, a BIG-HAUSE Kft-nél igyekszünk ezt szem előtt tartani.

A címlapkép forrása: Freepik.com
Közzététel: 2024. május 7.
© Kérjük a szerkesztőségeket, hogy bejegyzésünk átvételekor hitvatkozásként jelöljék meg (linkkel) a Property/Facility Management Blog-ot és/vagy a BIG-HAUSE Kft-t!

Customer experience and facility management

The customer experience (the sum of the feelings and experiences customers have when using a service) is the „new marketing”, and companies must do their utmost to deliver an outstanding experience in the area of facility management. It has a key role to play in running buildings and properties efficiently and improving customer satisfaction and well-being. Understanding what clients really want and meeting those needs is crucial to building customer loyalty and keeping a facilities management business thriving.