Facility/Property management blog

Ügyfélmegtartási stratégiák a facility managementben

A létesítménygazdálkodás világában az ügyfélkapcsolatok ápolása a fenntartható növekedés kulcsfontosságú szempontja, nem pedig egy hóbort. Nem passzív tevékenység, hanem aktív „hajsza” – proaktív elköteleződés minden egyes ügyfél igényei, preferenciái és tapasztalatai iránt. A személyre szabott interakcióktól kezdve a szolgáltatás megelőzéséig minden egyes érintkezési pont lehetőséget nyújt a megbízott és az Ön property- vagy facility management cége közötti kötelék elmélyítésére. Ugyanakkor az ügyfélmegtartásba való befektetés megtérülése nem feltétlenül értelmezhető azonnali pénzügyi nyereségként.

A Cleanlink.com-ról némi regisztrációt követően a múlt hét óta letölthető a Contracting Profits magazin 2024-es piackutatása, amely kimutatta, hogy az épületszolgáltatási vállalkozók (BSC-k) ahelyett, hogy új piacokat keresnének, inkább arra összpontosítják figyelmüket, hogy azokon a piacokon építsenek ügyfélköröket, amelyekre jelenleg is specializálódtak. A lista élén a kereskedelmi-, ipari- és egészségügyi szolgáltatások állnak. A megkérdezettek ügyfeleinek az átlagos száma nagyjából 12%-kal nőtt a tavalyi évhez képest, és a takarítási vállalkozók 80%-a arra számít, hogy 2024 folyamán ez tovább fog nőni.

Az elemzők szerint az okos BSC-k az ügyfélmegtartásra is összpontosítanak, hogy fenntartsák vagy növeljék a stabil nyereségességet. Az ügyfelek cseréjének költségei megterhelhetik a költségvetést, de a meglévő ügyfelek megtartása és/vagy növelése pozitív hozadékkal jár. Ez a helyzet a BSC-k 91%-a esetében, akiknél az elmúlt 12 hónapban 20%-nál kevesebb ügyfélváltás történt. A megtartási stratégiák részét képezi a meglévő szerződések speciális szolgáltatásokkal való kiegészítése. Az olyan külső munkák, mint a magasnyomású mosás, az ablaktisztítás és a területgondozás mind magas arányban szerepelnek a kiegészítő szolgáltatások között.

Az ügyfélmegtartás az, amikor a szolgáltatást első alkalommal megrendelő ügyfél visszatérő vásárlóvá válik, és visszatér, hogy újra rendeljen Öntől. Ha egy ügyfél rendszeresen ugyanazt a szolgáltatást vagy alkalmanként több különböző illetve kiegészítő szolgáltatást vásárol, akkor Ön megtartotta ezt a vásárlót.

Miért fontos az ügyfelek megtartása?

Kutatások szerint egy-egy vállalkozás évente átlagosan ügyfeleinek 20%-át veszíti el azért, mert nem gondoskodik a meglévő ügyfelek való megfelelő kapcsolattartásról. Egyes iparágakban ez a szám meghaladja a 75%-ot is. A Boston Consulting Group által készített tanulmány szerint a meglévő ügyfelek átlagos marketingköltsége körülbelül 7 dollár. Az egy új ügyfélre jutó marketingköltség ennek nagyjából az ötszöröse, 34 dollár. Az iparágtól függően akár 30-szor annyiba is kerülhet egy új ügyfél megszerzése, mint egy meglévő ügyfél megtartása. A Cross-Channel Marketing jelentése szerint a vállalatok 82%-a egyetért azzal, hogy a megtartás olcsóbb, mint az ügyfélszerzés.

A Zippia szerint az ügyfélmegtartás 5%-os növelése 25-95%-kal növeli a nyereséget, s a vállalatoknak 60-70% esélyük van arra, hogy egy meglévő ügyfélnek adnak el, szemben az 5-20%-os eséllyel, hogy egy új ügyfélnek adnak el. Úgy találták, hogy a vállalatok üzleteinek 65%-a származik a már meglévő ügyfelektől, ugyanakkor a vállalkozások évente több mint 75 milliárd dollárt veszítenek a rossz ügyfélkiszolgálás következtében elveszített ügyfelek miatt. Az ügyfelek elégedettségének megőrzése tehát kritikus fontosságú a jövőbeli növekedés szempontjából.

Az okos ügyfélmegtartási gyakorlatok ösztönzik az ismételt vásárlást, és arra törekszenek, hogy minden egyes vásárló még nagyobb profitot termeljen a vállalata számára. A legtöbb ügyfélmegtartási stratégia a vásárlás, a beszerzés élményének megkönnyítését foglalja magában. Így mindenki nyer, hiszen így Ön több értéket kaphat a megrendelőitől, azok pedig több értéket kapnak Öntől.

Az ügyfélélmény (az ügyfelek által egy adott szolgáltatás használata során tapasztalt érzések és élmények összessége, costumer experience, CX) kérdéskörével egy korábbi blogbejegyzésben már foglalkoztunk, külön kiemelve az ügyfélhűség és az ügyfélszolgálat fontosságát.

Melyek azok a stratégiák, amelyek segítenek az ügyfélmegtartásban?

Ennek a kérdésnek a megválaszolásában elsősorban a Cleanfax.com május 21-i írására támaszkodunk. A takarítási és felújítási üzletágban a (piaci?) verseny erős, az ügyfélhűség iránti igény pedig folyamatosan növekszik, az „az ügyfélnek mindig igaza van” mondás soha nem volt még ennyire érvényes. Ez különösen igaz ebben a szolgáltatási ágazatban, ahol az ügyfelek megtartása meghatározhatja, hogy egy vállalat virágzik-e vagy elbukik. Az ügyfelek megtartásának képessége dönthet egy vállalat sikeréről vagy elsorvadásáról, esetleg egyenesen a csődjéről. Ezt szem előtt tartva vizsgáljuk meg azokat a kritikus stratégiákat, amelyekkel Ön is biztosíthatja, hogy vállalkozása megtartsa ügyfeleit, és elkötelezett ügyfélkörre tegyen szert.

1. Vegye fel a telefont!

A mai rohanó világban az ügyfelek azonnali válaszokat várnak. Sajnos sok cégtulajdonos minden hívást a mobiltelefonjára irányít. Amennyiben ezt az anyagi lehetőségei megengedik, egy külön recepciós alkalmazott alkalmazása a hívások kezelésére és az időpontok egyeztetésére nagymértékben növeli az ügyfelek elégedettségét. A gyors válaszok nemcsak a professzionalizmust mutatják, hanem az ügyfelek igényeinek azonnali kielégítése iránti elkötelezettséget is. A megfelelően képzett recepciós akár további szolgáltatásokat kínálhat, s ezért akár kis jutalékot is kaphat.

2. Gyors válaszadási idő

Az ügyfelek frusztráltan várhatnak arra, hogy választ kapjanak egy kérdésre vagy egy hangpostaüzenetre. Az ügyfélszolgálaton az idő a legfontosabb, és a hangpostára, e-mailekre vagy sms-ekre adott gyors válaszok előnyösen megkülönböztet(het)ik vállalkozását. Az időben történő kommunikációra vonatkozó munkamenet kialakítása javítja a megbízhatóság és a figyelmesség imázsát.

Egy korábbi felmérés szerint az emberek 43,4%-a elvárja, hogy egy cég 1 napon belül válaszoljon az E-mailjükre, függetlenül attól, hogy fogyasztóként írnak vagy céges ügyfélként. 16,5% egy, 13% négy órán belül akar választ kapni. Csak 12,7% azok aránya, akik megelégednek azzal, ha két napnál hosszabb időbe telik a reagálás. Megjegyzendő, hogy 14,5% viszont 15 percen belül akar(na) választ.

3. Motiválás ösztönzőkkel

A recepciós és/vagy más alkalmazottak ösztönzése az új ügyfelek megszerzésére és a találkozók ütemezésére fokozza a morált, és elősegíti az ügyfelek bevonásának proaktív megközelítését. A rendszeres teljesítményértékelések és célmeghatározások motiválják őket, hogy kivételes szolgáltatást nyújtsanak.

4. Meghallgatás

Az ügyfeleknek érezniük kell, hogy meghallgatják őket, hiszen azt szeretnék, hogy meghallgassák és értékeljék őket. Nem azt akarják érezni, hogy „kezelik” őket. Az aktív meghallgatás gyakorlása, amely magában foglalja az ügyfelek aggodalmainak teljes megértését és a megfontolt válaszadást, hozzájárul a kapcsolat és a bizalom kialakításához. A félbeszakítások elkerülése és az ügyfelek igényei iránti őszinte érdeklődés tanúsítása elősegíti a pozitív interakciókat. Még ha gyorsan tudnak is válaszolni a kérdésükre vagy kezelni a helyzetüket, akkor is meg kell hallgatniuk, amit mondanak. Bizonyára Ön sem szereti, ha valaki félbeszakítja a mondat közepén, ezért el kell kerülnie a kísértést, hogy félbeszakítsa az ügyfelet, és befejezze a mondatát.

Szakemberek az úgynevezett LATTE-módszert ajánlják. Meghallgatjuk az ügyfelet (Listen), elismerjük a panasza jogosságát (Acknowledge), intézkedünk a probléma megoldása érdekében (Take action), megköszönjük a visszajelzést (Thank), majd megmagyarázzuk, mi volt a probléma oka (Explain).

5. Folyamatos képzés 

A recepciósok és az alkalmazottak rendszeres képzésébe való befektetés biztosítja, hogy mindig képben legyenek az ügyfelek változó elvárásaival és az iparági normákkal. A kommunikációs készségek értékelése és finomítása javíthatja az ügyfélélményt és csökkentheti az önelégültséget. Sokan, ha már egy ideje az üzleti életben vannak, hajlamosak önelégülté válni, és magától értetődőnek venni a bejövő hívásokat. Ön is szánjon időt arra, hogy meghallgassa, hogyan beszél a recepciós munkatársa vagy bármely más beosztottja, kollégája az ügyfelekkel telefonon, és végezze, végeztesse el a szükséges változtatásokat!

6. Átlátható árképzés

Egyikünk sem szereti a meglepetéseket, különösen, ha azok pénzbe kerülnek. A rejtett díjak és a váratlan költségek rosszabbá tehetik az ügyfélélményt. Az árképzés átláthatósága, beleértve a további díjakat is, elősegíti a bizalmat és a transzparenciát. Az árképzés módszerének előzetes egyértelmű ismertetése segít a reális elvárások kialakításában és a félreértések minimalizálásában.

7. Következetesen minőségi szolgáltatás

A következetesség az ügyfelek elégedettségének kulcsa. A munkavállalók képzésébe és tanúsításába való befektetéssel a vállalkozások rendszeres, magas szintű szolgáltatást biztosíthatnak. A visszajelzések bekérése és a kiválóság ösztönzése megerősíti a folyamatos fejlesztés kultúráját.

8. Alulígérni és túlteljesíteni

A reális elvárások felállítása és túlteljesítése bizalmat és elégedettséget ébreszt az ügyfelekben. Az alapos előzetes ellenőrzések és a szolgáltatási képességekről szóló egyértelmű kommunikáció segít az ügyfelek elvárásainak kezelésében és a csalódások elkerülésében. A képzés és az alapos kezdeti ellenőrzések kulcsfontosságúak.

Elengedhetetlen a részletes állapotfelmérés is. Azt mondja, hogy „minden folt ki fog jönni”, vagy „teljesen újjá tudjuk varázsolni a padlóját”, ha az összekarcolódott vagy barázdált? A jó ügyfélkommunikáció a legfontosabb. Lehet, hogy jobb, ha megmutatja az ügyfélnek, hogy a korábbi szolgáltató vagy Ön mit csinált eddig, és esetleg megbeszélik, hogy más terméket használ, hogy a területet a lehető legtisztábbá tegye. Így úgy érzi majd, hogy megbecsülik, és hogy Ön őszinte, és valóban igyekezett a legjobbat kihozni magából.

9. Professzionális szolgáltatás

A részletekre való odafigyelés, például a vállalati munkaruha viselése és a védőfelszerelések használata növeli a szolgáltatásnyújtás professzionalizmusát. Ha minden ügyfélkapcsolatot ugyanolyan gondossággal és tisztelettel kezelnek, mintha egy családtagjukkal bánnának, az bizalmat és hűséget ébreszt. Itt is fontos a képzés. Utasítsa szakembereit, hogy úgy bánjanak az ügyféllel, mintha a „nagymamájuk vagy más nagyra becsült családtagjuk” lenne.

10. A visszajelzés és a nyomonkövetés ösztönzése

A visszajelzések aktív kérése különböző eszközökkel, nyomon követő hívások és üzenetküldő platformok segítségével lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy azonnal foglalkozzanak az esetleges aggályokkal. A problémák megoldása és az ügyfelek elvárásainak túlteljesítése iránti elkötelezettség az elégedetlen ügyfeleket hűséges szószólókká változtathatja.

A Medium.com felosztásában az ügyfélmegtartás három legfontosabb aspektusa:

1. A szolgáltatás minősége
2. Prediktív szolgáltatás
3. Értéknövelt szolgáltatás

Érdemes megjegyezni, hogy az ügyfélmegtartási ráták (azon ügyfelek százalékos aránya, akiket egy vállalat egy adott időszak alatt megtart) ágazatonként drasztikusan eltérőek lehetnek. A 2022-es évre vonatkozóan a SurveySparrow 4 és 85 százalék közötti arányokat talált. Ugyanez az adat a Vena Solutions által vizsgált 10 iparág esetében 55-84%. A property- vagy facility managementre vonatkozó statisztikát, a bevezetőben említett 80% körüli értéken kívül nem találtunk.

Az a tény, hogy egy ügyfél esetleg nem telefonál, hogy panaszkodjon, még nem jelenti azt, hogy teljesen elégedett. Lehet, hogy félnek felhívni az újratakarítás miatt, mert kerülni akarják a konfliktust, de vajon milyen valószínűséggel ajánlják Önöket a kapcsolataiknak, ha nem voltak „kiemelkedőek”? Ezenkívül az is előfordulhat, hogy ugyan nem panaszkodnak, de soha többé nem hívják Önöket. Valószínűleg Ön is érzett már ugyanígy egy szolgáltatás vagy termék megvásárlását követően. A visszajelzés-kérés különböző formái ösztönzik az ügyfelet, hogy tudassa Önnel, hogyan érzi magát, Ön pedig orvosolhatja a helyzetet, és ennek eredményeképpen egy elégedett, sőt optimista ügyfelet „alkothat meg”. A „sikeres munkahelyek gondos gazdájaként” a BIG-HAUSE Kft. szintén erre törekszik.

A címlapkép forrása: Freepik.com
Közzététel: 2024. május 28.
© Kérjük a szerkesztőségeket, hogy bejegyzésünk átvételekor hitvatkozásként jelöljék meg (linkkel) a Property/Facility Management Blog-ot és/vagy a BIG-HAUSE Kft-t!

Customer retention strategies in facility management

In the world of facilities management, fostering customer relationships is a key aspect of sustainable growth, not a fad. It is not a passive activity, but an active ‘chase’ – a proactive engagement with the needs, preferences and experiences of each individual customer. From personalised interactions to service prevention, every touchpoint provides an opportunity to deepen the bond between the client and your property or facility management company. However, the return on investment in client retention may not necessarily translate into immediate financial gains.